1. Conditions de retour et d’échange
Fortravo (ci-après « nous ») accorde une attention particulière au traitement des demandes de retour, de remboursement et d’échange afin de permettre au client d’exercer ses droits dans un cadre clair et accessible.
Conformément aux dispositions applicables aux consommateurs en France, le client dispose en principe d’un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande. Le client peut également présenter une demande de retour ou d’échange dans un délai pouvant aller jusqu’à 40 jours suivant la réception, sous réserve des modalités applicables.
Les demandes peuvent notamment concerner, sans que cette liste soit limitative, une marchandise reçue endommagée, un article présentant un défaut, un produit différent de celui commandé, un article reçu avec une caractéristique incorrecte, un colis dont le contenu ne correspond pas à la commande, une quantité reçue différente de celle indiquée dans la commande ou toute autre situation justifiant l’examen d’une demande de retour ou d’échange.
Le client peut également demander un retour ou un échange sans avoir à indiquer de motif particulier. Les modalités applicables à ce type de demande sont précisées dans la présente politique.
Lorsqu’un client exerce valablement son droit de rétractation, le remboursement est effectué dans le délai prévu par la législation applicable. Lorsque des dispositions légales particulières s’appliquent à une situation donnée, celles-ci sont prises en considération pour le traitement de la demande.
2. Procédure de retour ou d’échange
Pour commencer une procédure, le client peut contacter notre service par e-mail à ask@fortravo.com ou par téléphone au +81 90-5837-2146. Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif du retour ou de l’échange lorsqu’il est disponible, ainsi que les photographies ou vidéos utiles à l’examen de la situation.
Notre service examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations nécessaires sont communiquées au client par le moyen de contact indiqué lors de la commande, notamment les instructions et l’adresse à utiliser pour le retour.
Le produit doit ensuite être expédié à l’adresse de retour indiquée dans les instructions communiquées par notre service. Le client peut conserver la preuve d’expédition jusqu’à la finalisation de la procédure.
À réception du produit retourné, nous procédons à son examen afin de vérifier les éléments signalés dans la demande. Lorsque les conditions applicables sont réunies, nous organisons le remboursement correspondant ou préparons l’expédition du produit de remplacement.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement est accordé, celui-ci est normalement effectué sur le compte associé au moyen de paiement utilisé lors de la commande, notamment une carte Visa, Mastercard ou Discover.
Le délai de traitement du remboursement par notre service est distinct du délai nécessaire à l’établissement bancaire pour créditer le compte du client. Après l’émission du remboursement, le montant peut généralement apparaître sur le compte dans un délai estimatif de 10 à 15 jours ouvrés, selon les procédures propres à l’établissement bancaire concerné.
Si le montant n’apparaît pas après ce délai indicatif, le client peut contacter notre service afin que les informations relatives au remboursement puissent être vérifiées.
4. Expédition d’un produit de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté, le produit de remplacement est préparé selon les modalités habituelles de traitement des commandes.
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00 peuvent généralement être prises en compte le jour même, tandis qu’une confirmation intervenant après 18:00 peut entraîner un traitement à partir du jour ouvré suivant.
L’expédition du produit de remplacement intervient généralement dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après la confirmation de l’échange. Le délai indicatif d’acheminement est ensuite estimé entre 9 et 15 jours ouvrés.
Selon les possibilités logistiques disponibles, l’expédition peut être confiée à DHL, UPS ou FedEx. Une fois l’envoi préparé, le client peut recevoir un e-mail contenant les informations disponibles relatives à la nouvelle expédition, notamment le numéro de commande et, lorsqu’il est disponible, le transporteur ainsi que les informations de suivi.
Les délais peuvent varier en fonction des opérations de transport, des procédures douanières, des conditions météorologiques ou d’autres circonstances affectant l’acheminement.
5. Étendue du remboursement
Pour l’exercice du droit légal de rétractation, nous procédons au remboursement au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de la déclaration de rétractation du client, sous réserve des possibilités de report prévues par la loi.
Lorsque le droit applicable le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération des marchandises retournées ou jusqu’à ce que le client fournisse une preuve d’expédition des marchandises, selon l’événement qui intervient en premier.
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des marchandises concernées ainsi que les frais de livraison standard initiaux applicables à la commande.
Lorsque le client a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins cher proposé, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée.
Le délai légal applicable au remboursement par notre service ne doit pas être confondu avec le délai d’affichage du crédit sur le compte bancaire du client. Ce dernier dépend notamment du fonctionnement de l’établissement de paiement utilisé.
6. Répartition des frais
Lorsqu’un retour ou un échange est demandé sans motif particulier, les frais directement liés au renvoi du produit retourné peuvent être à la charge du client.
Lorsque le retour résulte d’un défaut du produit, d’un problème de qualité, d’une erreur dans l’article expédié ou d’une autre situation imputable au traitement de la commande, les frais de retour sont pris en charge par nous, sous réserve de la vérification de la situation.
Les frais liés à l’expédition d’un produit de remplacement dans le cadre d’un échange accepté sont pris en charge par nous.
En dehors des frais de retour pouvant être liés à une demande de retour sans motif particulier, aucun frais de retour ou d’échange, aucune commission de traitement ni aucun autre frais supplémentaire n’est normalement facturé au client lorsque la demande est traitée conformément aux conditions prévues par la présente politique.
7. Principes applicables au traitement des demandes
Nous cherchons à examiner chaque demande de manière proportionnée aux circonstances présentées et aux informations disponibles.
Lorsqu’un problème est lié à l’état du produit à sa réception, à une erreur de préparation ou à une différence entre l’article commandé et l’article reçu, les éléments communiqués par le client sont pris en considération afin de déterminer la solution appropriée.
Les photographies, vidéos ou autres informations transmises peuvent faciliter l’analyse d’une situation, mais notre service peut également examiner une demande lorsque tous ces éléments ne sont pas disponibles, selon la nature du problème signalé.
Lorsqu’une erreur ou un incident survient au cours du traitement de la commande et qu’une intervention de notre part est nécessaire, nous cherchons à proposer une solution adaptée, pouvant notamment prendre la forme d’un remboursement, d’un échange ou d’une nouvelle expédition lorsque cela est approprié.
Les droits dont bénéficie le consommateur en vertu des dispositions légales applicables restent pris en compte dans le traitement des demandes de retour, de remboursement et d’échange.
8. Nous contacter
Pour toute question relative à un retour, un échange, un remboursement ou au suivi d’une demande, le client peut contacter notre service aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 2-1 Miyashiroji Kobukurozaka, Palace East Coast A102, Fukushima, Fukushima 960-0116, Japon
E-mail du service client : ask@fortravo.com
Téléphone du service client : +81 90-5837-2146
Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).