1. Conditions de remboursement
Fortravo (ci-après « nous ») traite les remboursements selon la situation à l’origine de la demande et les règles applicables à la commande concernée.
Lorsqu’une demande d’annulation de commande est acceptée et que celle-ci peut être annulée à ce stade, la procédure de remboursement peut être engagée à la suite de la confirmation de l’annulation.
Lorsqu’une demande de retour avec remboursement est acceptée, le processus de remboursement peut également être engagé après validation de la demande et, lorsque cela est nécessaire, après réception ou vérification des informations relatives au produit retourné.
Une fois que les conditions applicables au remboursement sont confirmées, nous procédons au traitement de la demande dans les meilleurs délais raisonnablement possibles, en tenant compte notamment des modalités prévues par la réglementation applicable.
2. Mode de remboursement
Le remboursement est normalement effectué sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement de la commande. Les moyens de paiement concernés peuvent notamment comprendre Visa, Mastercard et Discover.
Le traitement effectué par nous et l’inscription effective du montant sur le compte bancaire constituent deux étapes distinctes. Après l’émission du remboursement, le délai d’apparition des fonds dépend notamment de la banque émettrice de la carte ou de l’établissement chargé du traitement du paiement.
Le délai bancaire peut donc varier selon les procédures internes de l’établissement concerné. Si le montant attendu ne semble pas avoir été crédité après le délai communiqué par notre service ou par l’établissement de paiement, le client peut nous contacter afin que la situation puisse être vérifiée.
3. Gestion des situations liées à un remboursement
Lorsqu’un remboursement semble ne pas apparaître sur le compte du client, nous pouvons vérifier les informations relatives à la demande et à son traitement afin d’identifier l’étape concernée.
Pour faciliter cette vérification, le client peut communiquer son numéro de commande, la date de la demande de remboursement ainsi que les informations disponibles concernant le moyen de paiement utilisé, sans transmettre de données bancaires confidentielles.
Si le remboursement a déjà été traité de notre côté, les informations de traitement disponibles peuvent être communiquées afin de faciliter les vérifications auprès de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement concerné.
Lorsqu’une anomalie est constatée dans le traitement de notre côté, nous cherchons à prendre les mesures appropriées pour permettre la régularisation de la situation dans un délai raisonnable.
4. Principes de traitement des remboursements
Les demandes de remboursement sont examinées en fonction de leur origine, de l’état de la commande et des dispositions applicables.
Lorsque l’annulation ou le retour a été validé, les informations disponibles sont prises en compte afin de déterminer le montant devant être remboursé.
Dans les situations relevant du droit légal de rétractation, les modalités et délais prévus par la réglementation française applicable sont pris en considération.
Lorsque le remboursement dépend encore d’une étape nécessaire, telle que la réception d’un article retourné ou la vérification d’une demande, le traitement peut être organisé en fonction de cette étape et du cadre légal applicable.
Nous cherchons à communiquer au client les informations utiles lorsque cela est nécessaire au suivi de son remboursement et à apporter une réponse adaptée lorsqu’une difficulté de traitement est signalée.
5. Nous contacter
Pour toute question concernant un remboursement, une demande d’annulation ou le suivi d’un montant remboursé, le client peut contacter notre service aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt des retours
Adresse de contact : 2-1 Miyashiroji Kobukurozaka, Palace East Coast A102, Fukushima, Fukushima 960-0116, Japon
E-mail du service client : ask@fortravo.com
Téléphone du service client : +81 90-5837-2146
Horaires du service : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).